MITSUBISHI menjadi jenama automotif paling memuaskan hati pemiliknya di Malaysia dengan meraih 791 mata, mengatasi Toyota (788 mata) di tempat kedua dan Mazda (785 mata), ketiga, menurut statistik terbaharu JD Power.
Data tersebut diperoleh daripada Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) JD Power 2019 berdasarkan maklum balas 2,644 pemilik kenderaan baharu (Februari 2016 -Jun 2018), dan pernah membawa kenderaan untuk diservis sama ada di premis pengedar atau pusat servis bertauliah sepanjang Februari 2018-Jun 2019. Kaji selidik pula dijalankan bermula Februari-Jun 2019.
JD Power ialah syarikat perkhidmatan maklumat pemasaran global yang menjalankan tinjauan tentang kepuasan pengguna, dan perkhidmatan perundingan, termasuk data dan analitik. Hasil tinjauan dilakukan membolehkan J.D. Power membantu pengeluar atau syarikat mengetahui dan menambah baik aspek kepuasan pelanggan, termasuk perkembangan dan keuntungan.
BACA >>> JD Power: Vespa, Jenama Paling Mahal di Pasaran Kenderaan Terpakai Amerika
Ditubuhkan sejak 1968 di Amerika Syarikat, JD Power kini memiliki cawangan di rantau Amerika Utara, Amerika Selatan, Asia Pasifik dan Eropah.
KAJI SELIDIK UNTUK PEMILIK KERETA BAHARU UNTUK 3 TAHUN PERTAMA
Kini pada tahun ke-17, kaji selidik ini melibatkan pemilik yang memiliki kenderaan baharu mereka selama 12-36 bulan (1-3 tahun) dan menghantar servis sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 bulan lalu di pusat servis bertauliah.
Kaji selidik akan menilai keseluruhan tahap kepuasan servis dalam kalangan pemilik yang menghantar kenderaan ke pusat servis bertauliah. Prestasi pengedar dinilai berdasarkan 5 faktor (mengikut urutan keutamaan):
- Kualiti Servis – 25%
- Pengambilan Kenderaan Siap Diservis – 21%
- Inisiasi Servis – 20%
- Fasiliti Servis – 17%
- Penasihat Servis – 16%
* Tahap keseluruhan kepuasan dinilai dalam purata 761 mata.
Kaji selidik ini turut merangkumi Net Promoter Score (NPS), yang akan menilai kemungkinan pelanggan mengesyorkan jenama kenderaan mereka itu kepada rakan sebaya pada skala 0-10.
BACA >>> Mitsubishi Malaysia Tawar Faedah Rendah, Rebat Hingga RM12k Sempena Bulan Merdeka
PELANGGAN MALAYSIA SEMAKIN PUAS HATI?
Perolehan tahun ke tahun dalam aspek kepuasan perkhidmatan pelanggan mencatatkan peningkatan keseluruhan kepuasan pelanggan sebanyak 7 mata kepada 761 mata (pada skala 1,000 mata) berbanding 2018, menurut Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019.
Kaji selidik mendapati pengedar mencatatkan prestasi lebih baik dalam banyak aspek pengalaman pelanggan. Antaranya, rutin penyenggaraan, lebih ramai pelanggan diberikan pemberitahuan, 80 peratus (75 peratus – 2018); iaitu beza 60 mata kepuasan antara pengguna yang diberitahukan dan tidak diberitahukan.
Mengenai proses servis pula, lebih ramai pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai status servis kenderaan mereka, 86 peratus (74 peratus – 2018); iaitu beza 119 mata kepuasaan antara mereka yang sentiasa dimaklumkan dan tidak dimaklumkan.
Malah, lebih ramai pelanggan dipulangkan kenderaan mereka dengan kawalan dan tetapan tidak berubah, 71 peratus (64 peratus – 2018); iaitu 43 mata kepuasan lebih tinggi.
Pengurus Negara untuk Malaysia di JD Power, E-Ling Cheah berkata, ketika trend jualan kereta baharu masa kini mendatar, memang jelas pengedar berusaha meningkatkan pengalaman perkhidmatan pelanggan.
“Walaupun ada penambahbaikan dalam keseluruhan pengalaman servis, ia tidak akan direalisasi sepenuhnya jika perkara seperti kecekapan pengurusan masa tidak ditingkatkan.
“Pengedar perlu ambil perhatian, hasil daripada langkah-langkah penambahbaikan tidak wujud secara linear. Jadi usaha konsisten dan berterusan sangat penting bagi melonjakkan perkhidmatan pelanggan memuaskan,” katanya.
BACA >>> #PanduUji: Mitsubishi Outlander 2.4L 4WD (2019) CKD dengan Ciri Dipertingkat
PELANGGAN MAHU ASPEK KETEPATAN MASA DIPERTINGKAT
Dari segi kecekapan masa, ketepatan masa siap servis adalah perkara utama yang harus ditumpukan. Walaupun majoriti pelanggan (89 peratus) mengakui kenderaan mereka selesai diservis pada hari sama, tetapi masa selesai servis dalam tempoh dua jam semakin berkurangan, cuma 52 peratus (62 peratus – 2018).
Tinjauan juga mendapati kepuasan pelanggan yang kenderaan mereka selesai servis dalam tempoh dua jam adalah lebih tinggi (776 mata) berbanding pelanggan yang menunggu lebih lama (748 mata). Kemudian, jumlah pelanggan yang tidak diberitahu bilakah kenderaan mereka siap servis juga meningkat, 12 peratus (6 peratus – 2018).
Berikut beberapa dapatan penting dalam kaji selidik JD Power di Malaysia 2019:
Fasiliti Semakin Baik: Semakin banyak pusat servis bertauliha menyediakan kemudahan seperti makanan dan minuman percuma (+2 peratus mata berbanding 2018) dan ruang kerja untuk sambungan kabel komputer (+8 peratus mata).
Namun, pelanggan yang meluangkan masa di pusat servis ketika kenderaan diservis mencatatkan sedikit pengurangan, 65 peratus (68 peratus – 2018).
Kemampuan membuatkan pelanggan kekal di pusat servis adalah penting kerana menyumbang 11 mata kepuasan berbanding pelanggan yang pergi ke tempat lain dan kembali semula apabila kenderaan selesai servis.
Kebangkitan Saluran Digital: Walaupun panggilan telefon paling kerap digunakan sebagai kaedah komunikasi dengan 73 peratus pelanggan menggunakannya untuk buat janji temu, tetapi kini muncul kaedah digital sebagai pilihan jadual servis.
Antaranya ialah aplikasi mobil pengeluar – 9 peratus; khidmat servis atau pesanan seperti WhatsApp, Messenge – 8 peratus; laman web – 4 peratus; dan khidmat pesanan ringkas (SMS) – 4 peratus. Selain itu, fungsi saluran digital juga semakin baik. Malah, bagi pelanggan yang menggunakan kaedah digital untuk buat janji temu, 28 peratus mendakwa berjaya mendapat maklumat diperlukan dan menyempurnakan jadual servis tanpa sebarang susulan lanjut, meningkat 18 peratus daripada 2018.
BACA >>> Survei JD Power Malaysia: Pelanggan Mitsubishi Paling Puas Hati Servis Selepas Jualan
