KAMI teruja dengan pengenalan program ‘My New Proton‘ yang menggariskan beberapa agenda perubahan segenap sisi yang bakal dilaksanakan Proton. Namun paling membuka mata kami ialah tawaran servis selepas jualan (after sales services).
Antaranya ialah Khidmat Segera 80 Minit (jika gagal tidak perlu bayar kos buruh!), kereta ihsan jika kereta mengambil masa lama untuk dibaiki, dan khidmat ambil dan hantar pelanggan ke pusat servis dalam jarak lokasi 5 kilometer (ditawarkan di tujuh cawangan di Lembah Klang)
Kajian di bawah dibuat dengan turun sendiri ke Pusat Servis (SC) Proton dan syarikat kereta nasional berstatus ‘Adik’. Kedua-dua SC tersebut ialah antara premis terbesar di Lembah Klang, satu berlokasi di Lebuhraya Kesas dan si Adik pula di Subang Jaya.
Jadi kami rasa adil untuk buat perbandingan antara kedua-duanya. Lagipun, barisan editorial PanduLaju sendiri ialah pemilik Proton dan kereta jenama adik (termasuk memiliki beberapa model Porsche berskala 1:32). Hehehe.
Akhirnya, kami menyedari ada beberapa kelemahan servis selepas jualan yang gagal ditangani dengan baik oleh pihak SC Proton.
1. PENGURUSAN MASA
Di SC Kereta Adik, sesi servis dibahagikan kepada dua, sesi pagi dan petang. Pelanggan perlu buat janji temu menerusi telefon atau WhatsApp (ya, boleh WhatsApp!!) sesi mana yang mereka mahu. Cuma sebut jam berapa, 9:30 pagi, 10:30 pagi, 2 petang atau 3:30 petang.
Apa yang bagus di sini, setiap kereta akan siap diservis dalam sesi yang sama. Kalau hantar sesi pagi, kereta pasti siap selewat-lewatnya sebelum waktu makan tengah hari. Kalau sesi petang, kereta akan siap sebelum tutup operasi.
Di SC Proton, kami alami sendiri apabila kereta yang dihantar untuk dibaiki sistem CVT mengambil masa seminggu disiapkan. Sudahlah lambat, langsung tidak ada respon susulan untuk beritahu khabar kereta. Kita pula yang kena telefon depa tanya!
Sebenarnya pelanggan masih tidak kisah sangat dengan masa dua atau tiga jam menunggu. Tetapi kalau kereta yang dihantar sebelah pagi, tapi siap sebelah petang hanya untuk servis biasa, siapa yang tidak geram?
2. PENGURUSAN MAKLUMAT
Pengurusan maklumat sangat penting untuk menjamin keberkesanan pengurusan masa. Di SC Kereta Adik, pelanggan akan ditanya sama ada janji temu dibuat untuk servis biasa atau membabitkan baik pulih tambahan.
Perolehan maklumat mudah sebegini dapat memberikan anggaran masa kepada pihak SC supaya bersiap sedia dengan kelengkapan alat ganti dan tenaga pakar selain dapat menyusun jumlah kenderaan yang mahu diservis pada satu-satu sesi.
3. PANGGILAN SUSULAN
Penasihat servis (SA) Kereta Adik akan buat panggilan susulan selepas 2-3 hari selepas kereta diservis. Bukan susah pun, mereka cuma luangkan masa bertanyakan kondisi kereta dengan panjang perbualan tidak sampai 3 minit pun.
Tidak ketinggalan juga notifikasi SMS sebagai tanda terima kasih dan peringatan janji temu supaya kereta segera diservis. SC Proton juga ada buat panggilan peringatan, tetapi masih tiada panggilan susulan selepas servis. Mungkin boleh dipertimbangkan.
4. GO THE EXTRA MILE
Ada saja benda yang direkomenkan SA Kereta Adik. Hon buzer, pembersih suntikan dalam silinder, perangkap magnetik sisa besi, penyegar penyaman udara, peredam haba bonet, palam pencucuh berprestasi tinggi dan banyak lagi. Malah SA diberikan insentif dan komisen tertentu jika barang-barang tersebut dapat dijual. Menarik bukan?
Ya, semua rekomendasi itu memberikan nilai wang kepada pengeluar. Malangnya, SC Proton tidak melakukannya.
5. ALAT GANTI DAN KOS SERVIS MUNASABAH
Pelanggan cuma mengharapkan harga alat ganti dan kos servis yang munasabah. Apatah lagi kereta yang dibeli mereka buatan tempatan. Agak pelik harga untuk servis standard antara model Proton dan Kereta Adik yang berkapasati enjin sama tetapi jurang harga jauh berbeza. Ada kes caj servis biasa kereta Proton bersamaan dengan kos servis major Kereta Adik.
Berilah alasan apa saja (perlu tanggung kos R&D dan macam-macam), tetapi akhirnya pelanggan akan tetap membandingkan harga. Sekarang zaman fulus.
Sekarang ada ura-ura Kereta Adik mahu perkenalkan alat ganti bergred. Ada gred tinggi untuk pemilik berbajet besar dan ada gred ekonomi untuk pelanggan kurang bajet. Nampaknya Proton perlu lakukan sesuatu jika tidak mahu terus ketinggalan.
6. DAPAT HADIAH
Biasalah peel orang kita, syok bukan main kalau dapat hadiah percuma. Beli telefon bimbit minta hadiah, beli laptop minta hadiah, beli kereta minta hadiah. Kini, beli barang dapat hadiah sudah jadi satu kemestian bagi pihak penjual.
Ya, SC Kereta Adik tidak pernah lokek dengan hadiah percuma dan kerap diberikan kepada pemilik yang buat servis major. Hadiah juga diberikan sempena musim perayaan tertentu. Malah, selalu juga kami dapat hadiah ketika buat servis biasa. Macam-macam dapat. Ada lampu suluh LED, bantal, payung, pengadang silau matahari, lampu suluh serba guna, troli beli-belah mudah lipat, bakul serba guna dalam but, pen dan lain-lain.
Proton? Hmm…
7. YANG LAMA DIHORMATI
Setiap kereta yang diservis di SC bermakna duit dibawa masuk ke dalam kantung kocek. Jadi kenapa abaikan kereta-kereta yang sudah tamat tempoh waranti. Mesti buat panggilan susulan. Jangan lupakan mereka!
Di SC Kereta Adik, model jenama itu yang berusia lima tahun ke atas atau lebih lama sentiasa dialu-alukan. Malah, mereka dibenarkan membawa alat ganti dan minyak bendalir sendiri. SC cuma mengenakan kos buruh.
Wah, sudah macam bengkel di luar saja. Harus diingat, pendekatan begini memberikan aliran tunai positif kepada pengeluar, sekali gus menjamin survival SC itu sendiri. Mentaliti SC sebagai bengkel mahal serba-serbi dan lembap harus dilenyapkan. Kenapa tidak Proton memulakannya?
Rasanya tidak pernah lagi saya nampak Proton Saga kotak masuk SC untuk diservis.
8. AGRESIF DENGAN PROGRAM
Sepanjang tahun, SC Kereta Adik tidak pernah jemu dengan pelbagai program untuk manfaat pelanggan mereka. Ada baucar alat ganti dan servis, ada tawaran aksesori kereta, ada diskaun itu ini, ada cabutan bertuah.
Ini membuatkan pelanggan sedar dengan kewujudan dan kepentingan SC. Bukan sekadar menjadi bengkel terakhir apabila kereta dilanda masalah besar. SC sepatutnya jadi bengkel pilihan pertama.
9. IN PROTON WE TRUST
Dalam dunia automotif hari ini, kewujudan SC dan servis lepas jualan ialah nyawa kepada mana-mana pengeluar automobil. Material kereta hari ini tidak lagi direka untuk bertahan 100 tahun. Pengeluar juga tidak lagi hanya mampu bertahan dengan hasil jualan kereta semata-mata.
Jadi agenda penting perlu dilakukan ialah meningkatkan reputasi dan potensi SC sebaik mungkin. Semua manusia sakit, tetapi kita akan sentiasa sukakan doktor yang mesra, cekap dalam memberikan dos ubat mujarab dan bayaran perubatan yang munasabah.
Hasilnya, kita tidak akan berpaling lagi ke klinik atau hospital lain apabila jatuh sakit (kecuali terdesak). Begitulah kepentingan SC. 🙂
